Zaakgericht werken bij provincies, of toch niet...

Een aantal jaren geleden was het invoeren van zaakgericht werken bij gemeenten een trending topic. Eind 2015 was er een interprovinciale dag waar de centrale vraag was of zaakgericht werken ook iets was voor provincies. Het was een goed bezochte dag en informatief door de uitwisseling van kennis en ervaring. Alle provincies zitten er mee dat hun informatiehuishouding niet op orde is, niet op inhoud (incomplete dossiers) en er is onvoldoende bewustzijn bij management en medewerkers/proceseigenaren. Zou zaakgericht werken daar iets aan kunnen verhelpen?

Albert Bouma (provincie Noord-Holland) had onderzoek gedaan naar zaakgericht werken bij de provincies. Uit het onderzoek bleek dat provincies zaakgericht werken niet op zichzelf van toepassing vinden. Provincies zijn beleidsorganisaties en zaakgericht werken wordt gezien als geschikt voor gestandaardiseerde, hoogvolumeprocessen zoals vergunningverlening, subsidieverlening, bezwaar en beroep, ed. Dat doen provincies steeds minder. Zij richten zich op beleidsprocessen en daar is zaakgericht werken, zo is de opvatting, niet geschikt voor. Alleen Noord-Brabant heeft zijn documentaire informatie bewust zaakgericht opgezet. Het is opvallend dat PETRA, de referentiearchitectuur voor provincies, sinds enkele jaren zaakgericht werken als architectuurprincipe voorschrijft: 'de besturing van processen is ingericht conform het principe van zaakgericht werken, waarbij voor elke zaak een verantwoordelijke is benoemd.' Voldoe of verklaar, zou je zeggen.

Het onderzoek definieerde zaakgericht werken echter anders dan de wellicht gangbare opvatting. Zaakgericht werken is een concept gericht op overheidsorganisaties om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren door verregaande digitalisering van diensten en processen. Aldus omvat het niet alleen zaakgewijze opslag van gegevens, maar ook procesgericht werken en dienstverlening aan burgers en bedrijven. Een andere interessante vaststelling was dat het business proces management concept 'casemanagement' een belangrijk onderdeel vormt van zaakgericht werken. Casemanagement is een vorm van procesgericht werken waarbij de nadruk meer op de case (zaak) als geheel ligt dan op de processtappen erbinnen. Daarnaast is de behandelaar verantwoordelijk voor het beschikbaar maken van alle informatie en kunnen betrokkenen samenwerken aan een case. Het proces is vrij, zodat de creatieve geesten in beleidsprocessen zich eraan zouden kunnen conformeren.

Bouma gaf aldus een interessante draai aan zaakgericht werken. Echter, om dit van de grond te krijgen waren de gebruikelijke ingrediƫnten weer nodig: management moet het ondersteunen, er moet bewustwording komen, applicaties moeten gebruikersvriendelijk zijn, er moet over dossiervorming worden gesproken in plaats van zaakgericht werken en het is een veranderproces. Aldus voegt invoeren van zaakgericht werken zich in het traditionele stramien van verbeterprocessen. Ook de melding van Noord-Brabant dat zij beter werkten door het zaaksysteem kon de zaal niet overtuigen.

Onze informatiehuishouding is niet op orde. Wat is de manier om dat voor elkaar te krijgen?