Digitaal werken en digitaal archiveren zijn niet hetzelfde

De laatste jaren heeft de opvatting bezit van ons genomen dat de archivering onderdeel moet zijn van de uitvoering van de werkprocessen binnen de organisatie. Digitale systemen, vooral zaaksystemen, zijn zo ingericht dat alle zaakinformatie direct opgenomen zou moeten kunnen worden in het systeem. Het zaaksysteem dient dan tevens als archiefsysteem of zaak- en archiefsysteem zijn aan elkaar gekoppeld.

De rol van DIV is in dit geval zo goed als nihil en beperkt zich tot het inscannen van een beperkte hoeveelheid inkomende post. De recordsmanager, functioneel en/of applicatiebeheerder houden zich bezig met de inrichting en het onderhoud van de digitale werk- en archiefomgeving.
In dit scenario wordt er vanuit gegaan dat zaakbehandelaars of andere medewerkers in de organisatie de DIV-werkzaamheden overnemen. Ik denk niet dat het zo is.
Ik realiseer me dat er al processen zijn die volledig digitaal afgehandeld kunnen worden en waar geen mens meer aan te pas komt. Medio 2016 geldt dat echter nog niet voor het merendeel van de processen in het merendeel van de overheidsorganisaties.

In de eerste plaats zijn de technische mogelijkheden nog onvoldoende. In de praktijk koste het heel veel moeite om gebruikte systemen op elkaar af te stemmen en zodanig met elkaar te laten samenwerken dat werkprocessen gladjes verlopen. Er moeten nog regelmatig tussenstappen worden gezet om informatie van de ene toepassing naar de andere te krijgen en lang niet altijd werken technische oplossingen zoals ze zouden moeten of zoals de bedoeling is.
Een simpel voorbeeld is het zo handig mogelijk opnemen van e-mail, met of zonder bijlagen, of het vanuit een DMS- of zaaksysteem verzenden van informatie. Nieuwere vormen van elektronische communicatie laat ik gemakshalve buiten beschouwing.
Iedereen kent dergelijke problemen. Misschien worden ze voor lief genomen en hebben ze niet direct invloed op de archivering of vastlegging van (proces)informatie. Ze beïnvloeden wel het verloop van het digitaal werkproces.

Een voorbeeld:
In DMS Corsa wordt een inkomende brief geregistreerd. Deze wordt geregistreerd. De behandelaar kan een uitgaande brief genereren met overname van de NAW-gegevens en deze brief wordt tevens direct geregistreerd in het systeem.
Je zou verwachten dat dit inmiddels ook zou kunnen als er een mail is binnengekomen en geregistreerd. Dat is niet het geval: de mail kan niet vanuit het systeem worden beantwoord, waarbij tevens registratie van de uitgaande mail plaatsvindt.

In de tweede plaats zijn we mensen. Enkele jaren geleden las ik een artikel over het mislukken van  kennismanagementprojecten. Eerste reden voor mislukking die wordt genoemd is dat kennismanagement doel op zich wordt in plaats van een middel. Op de tweede plaats is het invoeren van kennismanagement aan de ene kant als vak niet eens zo ingewikkeld en ziet het er op papier simpel uit. De praktijk blijkt vaak ingewikkelder. Dat geldt ook voor ons soort werk: het netjes en overzichtelijk houden van de eigen mailbox en persoonlijke schijf is op papier eenvoudig. In de praktijk vraagt het toch wat meer. Dan heb ik het nog niet over het organisatiebreed op orde houden van mailbox, schijven en andere bronnen.  En dat is wel waar het over gaat.
Een derde reden is dat uitgegaan wordt van een mechanistisch model van menselijk gedrag. De gedachte hierbij is dat we werkwijze A volgen als werkwijze A beter is dan werkwijze B. Klinkt logisch. Toch doen we dat vaak niet.
Ter illustratie een stukje uit genoemd artikel: “Immers, veel van dergelijke initiatieven hebben tot doel iets te bereiken dat voor alle betrokkenen samen positief is. Bijvoorbeeld kennis delen. Dat is immers goed voor de organisatie. Vervolgens bedenken we manieren waarop dit op een efficiënte en effectieve wijze gerealiseerd kan worden. En we verwachten dat iedereen het dan ook daadwerkelijk gaat doen. Ook hier zou de algemene logica wel eens haaks kunnen staan op het intentioneel rationele gedrag dat Davenport en Prusak veronderstellen. Want misschien heeft een willekeurige onderzoeker wel helemaal geen behoefte om die kennis te delen. Daar heeft hij namelijk helemaal geen tijd voor. En als hij er tijd voor krijgt, dan gebeurt het misschien nog niet. Omdat hij bijvoorbeeld geen zin heeft te leren dat er een werkwijze is (laten we deze A noemen), die beter is dan zijn eigen werkwijze (die we even B noemen). Per slot van rekening is hij nou net expert in B, en daaraan ontleent hij veel status (en wellicht ook salaris, uitnodigingen voor congressen, etc.). Bovendien, iemand anders in zijn organisatie is al expert in A. Daar valt dus niet veel eer mee te behalen.”

Hoewel het technisch kan en alleszins logisch klinkt om de archivering aan de voorkant te regelen en bijbehorende werkzaamheden door medewerkers zelf te laten doen, is het resultaat niet altijd goed.
Systemen werken nog niet ideaal en mensen blijven mensen.
Organisaties waar de DIV-functie al volledig is weggeorganiseerd omdat dit zou moeten kunnen komen er langzamerhand achter dat de ideale situatie niet is bereikt en er inmiddels een fiks probleem is ontstaan. Dit levert herstelwerk op en een opgefrist traject om de boel weer op de rails te krijgen. Het digitaal werken is niet meer zo zeer het probleem. Het eveneens digitaal archiveren is hierbij achtergebleven. Omdat het niet hetzelfde is.