Alles in het zaaksysteem?

Alle handelingen binnen de gemeente afdoen met gebruik van het zaaksysteem? Daarover lopen de meningen behoorlijk uiteen. Over het succes daarvan trouwens ook. Toch verneem ik nog regelmatig van gemeenten dat zij daartoe een poging doen. Echter, daar waar men probeert alle handelingen en bijbehorende informatie af te doen en op te vangen in alleen het zaaksysteem, worstelt men in de praktijk vaak met ‘wringende processen’ en mopperende medewerkers. En tja…., daar waar het echt gaat wringen, zoeken deze medewerkers dan toch naar uitwegen. Uitwegen die vaak buiten het zaaksysteem om gevonden worden. Daarmee schiet de ingebruikname ervan zijn doel voorbij. 

Zaakgericht werken is niet iets van de laatste tijd. We zijn al lange tijd bezig zaakgericht werken in te richten en te onderhouden. Vele systemen zijn er inmiddels op de markt die zaakgericht werken ondersteunen. In de praktijk lopen we echter tegen verschillende problemen aan. Problemen die heel vaak leiden tot de vraag; ‘Moet alles wel in het zaaksysteem?’ Daarom toch nog een keer aandacht voor dit onderwerp.

Op de werkvloer kom ik zelf een aantal basistypen aan processen tegen:

  1. Echte zaakprocessen;
  2. Processen die te vangen zijn onder de noemer ‘snelle afhandeling’;
  3. Projecten;
  4. Beleidsprocessen;
  5. Interne processen.

Elk van deze processen kent een andere, digitale werkwijze en bijbehorend informatiebeheer.

Zo zijn echte zaakprocessen zeer gestructureerde processen. Zaakprocessen worden altijd volgens een vast principe afgedaan. Gelijksoortige zaken worden afgedaan volgens een, voor dat soort zaken, vooraf vastgesteld digitaal proces (zaaktype) bestaande uit vaste behandelstappen met een duidelijk begin- en eindpunt. Denk bijvoorbeeld aan de afhandeling van een vergunningaanvraag of subsidieaanvraag. Of je het zaaksysteem nu dik of dun inricht, een aanvraag wordt op een standaardwijze afgedaan, ongeacht wie de aanvraag doet of in behandeling neemt. De behandelstappen zijn door de burger of bedrijf te volgen (statusinformatie) het resultaat(type) kan verschillende zijn (bijvoorbeeld: afwijzing of verlening).

Bij processen met een snelle afhandeling denk ik aan de aanvraag van een paspoort, rijbewijs, VOG, geboorteaangifte, etc. Bij de uitvoering ervan gebruikt men over het algemeen aparte applicaties, specifiek bedoeld voor de afhandeling van burgerzaken. Het zijn eenvoudige processen die vaak middels een simpele aanvraag leiden tot de levering van een product (paspoort, rijbewijs, VOG).

Projecten zijn zeer verschillend van aard en omvang. Bouwprojecten vragen om een andere werkwijze en ander beheer van informatie dan bijvoorbeeld een ICT-project. Ongeacht welke projectmethodiek wordt toegepast (waterval, scrum of iets anders), projectmatig werken blijft een creatief proces, vaak met veel interne en externe betrokkenen. Het gewenste projectresultaat is vooraf bekend, de weg ernaar toe is niet altijd even standaard. Samen een brug bouwen doe je niet zaaksgewijs. Je wilt kunnen werken in een systeem dat creatief samenwerken ondersteunt. Een systeem waarbij alle deelnemers, ook externe deelnemers, in het project kunnen aanhaken. Bij een dergelijke samenwerking denk je al snel aan een systeem als SharePoint of Alfresco.

Ook beleidsprocessen zijn creatief van aard. Natuurlijk kun je beleidsprocessen mooi verdelen in verschillende fasen in lijn met de beleidscyclus, maar de gehele totstandkoming van beleid, met vele uitstapjes naar buiten (politiek, samenwerkende gemeenten, bestuurlijke besluitvorming, etc.) betreft toch een proces dat niet echt als standaardzaak is af te doen.

Met interne processen worden die processen bedoeld die de motor vormen binnen de organisatie. Denk aan HR-processen, financiële processen, ICT, communicatie, facilitaire processen, etc. Hierbij wordt veelal gebruik gemaakt van specifieke vakapplicaties. Financiële systemen, HR-systemen, facilitaire beheersystemen.

Natuurlijk zijn er nog vele andere processen te benoemen, maar voor nu houd ik het even bij deze vijf basistypen. Als we de verschillen hiervan onder ogen zien, is het dan wel zo handig en verstandig om alle processen te willen hanteren en beheren met één systeem, het zaaksysteem? Mijn antwoord daarop is “nee”. Voor veel medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie is het helemaal niet zo logisch dat alles ‘zaaksgewijs’ wordt afgedaan met een dergelijk systeem. Voor hen is het de bedoeling dat het applicatielandschap zo goed mogelijk aansluit bij hun werk. De te gebruiken systemen dienen maximaal ondersteuning bieden bij de uitvoering ervan.
Natuurlijk is er, vanuit archiefwettelijk oogpunt, iets voor te zeggen alle informatie in één centraal archiefwaardig systeem onder te brengen waardoor het beheer hierop onder controle is te houden. Echter er zijn ook andere manieren te bedenken om het beheer en de controle daarop te borgen.

Moeten we nu stoppen met gebruik van een zaaksysteem? Zeker niet! Ik wil alleen die gemeenten die het zaaksysteem ‘heilig’ hebben verklaard, bij de totstandkoming van het toekomstig informatiebeleid in overweging geven de inzet ervan nog eens goed onder de loep te nemen.
Gemeenten proberen allemaal hun dienstverlening aan de burger te verbeteren en meer grip te krijgen op de dienstverleningsprocessen. Het zaaksysteem helpt daarbij. Zaakgericht werken is primair bedoeld voor het verbeteren van de externe dienstverleningsprocessen. Natuurlijk kan het ook worden toegepast op andere activiteiten van een gemeente. Maar of je dat ook echt moet doen……en of het zaaksysteem bij deze activiteiten de beste ondersteuning biedt…… ik heb zo mijn twijfels.