Opleidingsplan zaakgericht werken

De afgelopen jaren is er, ook hier, het nodige geschreven over zaakgericht werken. Ik ben benieuwd of dat de komende jaren zo blijft. John Gerse noemde het nog niet zo lang geleden een traditionele manier van werken die op de schop gaat. In de praktijk loopt het nog niet zo’n vaart. Veel organisaties zijn bezig met de invoering van zaakgericht werken of herijking van zaakgericht werken. Dit laatste uiteraard als vervolg op een eerder project. Het brengt met zich mee dat er veel ervaringen en lessons learned beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld op de websites van VNG Realisatie en GEMMA Online.

Zaakgericht werken

Zaakgericht werken is een middel is om een bepaald doel te bereiken. Het draait niet om de techniek ervan. Dat doel betreft verbetering van de dienstverlening, de bedrijfsvoering of de informatievoorziening. Bij de invoering lijkt het, als ik er wat lessons learned op nasla, vaak lastig te zijn geweest om niet de techniek maar het doel leidend te laten zijn. Een duidelijk doel, het tijdig betrekken van gebruikers en een goede opleiding zijn verbeterpunten.

Het lijkt alsof, in de hectiek van de wens om iets nieuws te gaan doen, stappen worden overgeslagen of de logisch te volgen stappen worden vergeten. Stappen zijn vaak grofweg de volgende:

1. Besluit om zaakgericht te gaan werken

2. Keuze voor een systeem

3. Onderzoeken wat er nodig is.

Stap 2 en 3 zouden minimaal omgedraaid kunnen worden, toch?

Hier kun je tegenin brengen dat mensen lang niet altijd in staat zijn om aan te geven wat er nodig is en wat ze willen. Als je de mogelijkheden niet kent, vraag je er ook niet om. Zo gaat het vaak met nieuwe technologie. Niemand wilde bijvoorbeeld een mobiele telefoon en vandaag kunnen we niet meer zonder. Valt er voor beide opvattingen iets te zeggen?
Op basis van deze conclusie in het rapport STAD 2019 ‘Technische en sociale inovatie’ (1) misschien niet: “
De invoering van nieuwe technologie bij de overheid lijkt vooral een technische exercitie, waarbij de negatieve gevolgen voor de werkende en de inhoud voor werk als onvermijdelijk worden beschouwd. Het keuzeperspectief dat uitgaat van een introductie van nieuwe technologie met inachtneming van de gevolgen voor het vakmanschap en daarmee de professionaliteit van overheidsmedewerkers, lijkt niet of nauwelijks aan de orde. Door vakmanschap en de deskundigheid van medewerkers mee te nemen in het ontwerp en de implementatie van nieuwe technologie, kan complementariteit tussen werkende en technologie worden gerealiseerd.” Er mag meer aandacht zijn voor de gebruiker.

Daarom ben ik ook niet enthousiast over de huidige versie van het ‘Opleidingsplan Zaakgericht werken’ zoals dit op de website van VNG Realisatie is te vinden (20180321). De stappen in het opleidingsplan lijken me in orde:

“De opleiding van medewerkers vindt plaats op verschillende momenten:

Continu (voor, tijdens en na invoering van Zaakgericht werken)

  1. Communicatie en Informatievoorziening (handleidingen, FAQ’s etc.)

Vóór invoering

  1. Verdiepende trainingen (voor specifieke doelgroepen)
  2. Training over de theorie en het doel van Zaakgericht werken (Wat is het? Waarom doen we het?)
  3. Knoppentraining van het zaaksysteem (training achter de computer waarbij de benodigde vaardigheden worden geleerd)

Tijdens en net na invoering

  1. Floorwalkers tijdens de invoering
  2. Inloopuren net na de invoering

Na invoering

  1. Opleiding voor nieuwe medewerkers”.

Kanttekening

Voor onderdeel 5 en 6 worden termijnen van drie weken en drie maanden genoemd. Ik denk dat dit echt te weinig is. Maak er meer van. Het tijdig betrekken van gebruikers is immers een punt waar het tot nu toe vaak aan ontbroken heeft!

(1) Uitgave van CAOP. STAD staat voor ‘staat van de ambtelijke dienst’, zie www.caop.nl