Automatische e-mailverwerking

Afgelopen week had ik een aardig gesprek met een vakgenoot, Job Pantjes, over de hoeveelheid e-mailberichten die bij overheidsorganisaties ontvangen en geproduceerd wordt. Job verricht werkzaamheden voor o.a. een van de ministeries. Ikzelf werk momenteel voor een van de grootste gemeenten. E-mail is gewoon de grootste informatiestroom die binnen zo’n organisatie rondgaat. De dagelijkse ontvangst van berichten en productie is enorm. En dan hebben we het nog niet eens over de stroom van bijlagen die daarbij wordt meegestuurd.

Zeker grote overheidsorganisaties ontvangen duizenden e-mailberichten per dag. De grote vraag daarbij is dan natuurlijk; “Hoe verwerk je deze e-mailberichten en bijlagen op een slimme en juiste  manier?” Voorheen werden er nog wel eens papieren versies van bijlagen apart nagestuurd. Maar tegenwoordig is dat ook niet meer het geval. De digitale bijlage is daarmee ook gelijk het digitale origineel geworden. Uit onderzoek blijkt dat er nu al, zo geeft Job aan, dagelijks wereldwijd 225 miljard e-mails worden ontvangen en verzonden. Tot zelfs 246 miljard in 2019. Ja, Job heeft de cijfers paraat! En dat is logisch, want het onderwerp heeft al enige tijd zijn aandacht.

De meeste overheidsorganisaties maken tegenwoordig gebruik van een zaaksysteem, documentmanagementsysteem of andere applicatie waarin informatie wordt beheerd.
Toch is e-mailregistratie en –archivering nog steeds geen vanzelfsprekende activiteit. Men is daarbij vaak nog afhankelijk van de factor mens, of wel de persoonlijke tijd en wil (urgentiebesef) van medewerkers om zakelijke e-mail te verwerken. Ook ontbreekt het in veel gevallen aan geïntegreerde oplossingen om dit voor de gebruiker eenvoudiger te maken. Automatische e-mailverwerking zou daarbij zeker kunnen helpen.

Het creëren van bewustwording rondom de grootte van het e-mailvraagstuk binnen organisaties en welke voordelen er op dit vlak te behalen zijn, blijkt toch vaak de eerste stap.
Er is namelijk een tijd geweest dat we dachten minder gebruik te gaan maken van e-mail. Dit ondermeer door de komst van allerlei social-media-achtige ontwikkelingen, collaborationtools en nieuwe share-omgevingen. De praktijk is echter anders. De VNG heeft de Digitale Agenda 2020 gelanceerd om te komen tot een betere dienstverlening en bedrijfsvoering. Juiste informatievoorziening (waaronder ook vanuit e-mail) is daarbij van essentieel belang. Informatie is het belangrijkste kapitaal van de overheid en maatschappij. Daarom wordt er ook gewerkt aan meerdere pilots rond “e-mailarchivering” bij zowel de Rijksoverheid als wel op gemeentelijk niveau. Momenteel wordt er gepolst bij gemeenten of ze daaraan willen deelnemen.

Concrete voorbeelden van overheidsorganisaties, waarbij e-mailberichten met bijlagen automatisch worden verwerkt, zijn er in Nederland nauwelijks. Berichten die worden ontvangen in centrale e-mailboxen worden vaak nog handmatig verwerkt. Veel berichten komen ook rechtstreeks in de e-mailbox van ambtenaren terecht. Vanuit de gemeente Den Haag is er aandacht voor het, op steeds grotere schaal, automatisch verwerken van binnenkomende e-mailberichten. Ook de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) maakt tegenwoordig gebruik van automatische e-mailverwerking, deels ook vanuit recordmanagementperspectief. Deze organisatie gebruikt daarbij, volgens Job, een applicatie als OCTOBOX. Automatische e-mailverwerking lijkt dus nog in de kinderschoenen te staan maar er komt steeds meer beweging in.

E-mailarchivering heeft natuurlijk al langer onze aandacht. Wat betekent deze ontwikkeling dan voor het vakgebied? Automatische verwerking maakt het mogelijk berichten snel en via de juiste, vooraf vastgestelde weg te verwerken. De kans dat daarbij fouten worden gemaakt neemt enorm af.
E-mailberichten komen daarmee, automatisch gestuurd op basis van OCR-herkenning, classificatie en validatie van meta-gegevens direct terecht in het proces waar ze thuishoren en belanden daardoor ook werkelijk in het bijbehorende (zaak)dossier. Automatische verwerking draagt daarmee bij aan complete dossiervorming en volledigheid van informatie. Berichten blijven niet ‘hangen’ in een (persoonlijke) e-mailbox of erger nog, verdwijnen daaruit door ongecontroleerde verwijdering. Door geautomatiseerde verwerking van e-mailberichten en bijlagen wordt het mogelijk deze beter te ontsluiten (consistent gebruik van metadata) en daardoor ook eenvoudiger te traceren. Kortom, redenen genoeg om er eens serieus mee aan de slag te gaan.

Als uit de praktijk blijkt dat het gebruik van e-mail niet afneemt, laten we dan vooral investeren in een slimme en betere verwerking ervan. Job en ik blijven de ontwikkelingen volgen en zullen deze delen op de site van eDocManager.

Ben je belangstellend naar statistische gegevens over het wereldwijde e-mailgebruik, lees dan eens:
http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Email-Statistics-Report-2015-2019-Executive-Summary.pdf